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중소형호텔에도 키오스크 보급 확산..."무인화 바람 분다"

기사승인 2019.03.11  17:38:39

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- 키오스크 설치 비용 낮아지자 중소형업체에서 인기 끌며 매년 200%씩 증가세
최저임금 인상 ·주휴수당 적용 등 인건비 부담 증가로 운영 효율성 개선 도모

야놀자 숙박전시관 씽크룸에 설치된 씨리얼 키오스크 <사진=야놀자>

[이뉴스투데이 강민수 기자] "무인 키오스크 도입 이후 프런트 직원이 고객 응대 시간을 절감해 객실 청결상태와 점검 유지에 더 많은 시간을 투자하게 됐다. 한정된 예산으로 직원과 고객 만족도를 동시에 향상됐다. 비대면 체크인 서비스를 선호하는 고객은 2번 이상 방문하는 단골손님으로 전환하는 비율도 월등히 높다." 

11일 잠실에서 중소형호텔을 운영하는 A 점주는 키오스크 도입 후 운영 현황을 이같이 말하며 만족감을 드러냈다. 

숙박업계에 따르면 최근 최저임금 인상 여파로 인건비 부담이 커지면서 중소형 숙박시설에서 키오스크 도입이 빠르게 늘고 있다. 24시간 업장 운영에 따라 키오스크 운영이 비용절감에 실질적인 효과를 제공하기 때문이다. 

앞서 호텔 업계에서는 초기 기기 비용 부담 때문에 특급호텔 위주로 무인 키오스크 도입이 이뤄졌다. 2015년 대명리조트가 국내 처음으로 키오스크 기반 무인 입실시스템 스마트체크인을 선보였고,  이어 롯데호텔이 운영하는 L7, 나인트리 프리미어 호텔 명동 Ⅱ 등에도 도입됐다. 

세계 키오스크 시장 전망 <표=정보통신기술진흥센터>

그러다 무인 키오스크 가격이 낮아지면서, 이제는 50객실 이내 중소형호텔에도 보급이 급속히 확대되고 있다. 야놀자는 이러한 사업성에 주목해 객실관리 자동화 시스템 기업 씨리얼을 인수하기도 했다. 

씨리얼에 따르면 셀프체크인 무인키오스크 시스템 사용 업장은 2013년부터 지난해까지 매년 200% 이상 증가하고 있다. 작년 5월 기준 셀프체크인을 설치한 업장에서 키오스크로 결제한 매출은 업장 전체 매출 70%에 이르는 것으로 조사됐다.

중소형호텔 무인 키오스크 시장 성장 이유는 크게 인건비 절감, 소비자 변화 등으로 볼 수 있다. 

올해 최저임금이 전년 대비 10.9% 오른 8350원이고, 향후 1만원까지 오른다는 전망에 업주들이 인건비 절감을 통한 운영 효율화에 신경 쓸 수 밖에 없다. 씨리얼 키오스크를 도입한 점주들 약 80%는 최저임금 인상에 따른 운영 부담을 키오스크 도입 이유로 꼽았다.

키오스크 확산에는 소비자 변화도 한 몫한다. 중소형호텔 주 이용층 2030대는 주유소, 마트, 공항, 공공기관 등 다양한 장소에 설치된 기계를 사용해 서비스와 제품을 구매하는 것에 익숙하다.

성향적인 측면에서 이들 1980년대 초반에서 2000년대 초반 출생한 밀레니얼 세대는 개인주의적 성향이 강해 휴먼터치보다 사람과 대면하지 않는 비대면 방식 언택트를 선호한다.

숙박업계 한 관계자는 "24시간 운영되는 숙박업 특성상 최저임금, 주휴수당, 퇴직금 등 여러 인건비 요소들이 운영주에게는 부담이 될 수밖에 없다"며 "특급호텔은 숙박 외 다양한 서비스를 제공하기 때문에 키오스크 역할이 고객 편의를 위한 보조 수단 정도로 쓰이겠지만, 숙박 기능에만 집중된 중소형호텔은 무인화가 지금보다 더 가속화 될 것"이라고 전망했다.

한편 시장조사회사 마켓츠앤드마켓츠에 따르면 세계 대화형 키오스크 시장은 2015년 473억달러에서 2020년 734억 달러로 연평균 9.2% 성장할 전망이다. 또 다른 시장조사회사 bbc리서치도 전세계적으로 키오스크 시장이 2015년 492억 달러에서 2021년 835억 달러로 연평균 8.9% 성장할 것이라고 전망했다.

국내도 마찬가지다. 신한금융투자 등에 따르면 국내 키오스크 시장 규모는 2017년 기준 2500억원으로 추산된다. 산업초기였던 1999년(100억원)보다 25배 성장했다.

강민수 기자 sinclair83@enewstoday.co.kr

<저작권자 © 이뉴스투데이 무단전재 및 재배포금지>
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