딜리버리히어로 코리아, 상담 품질 향상 위해 '통합 서비스센터' 오픈

[이뉴스투데이 강민수 기자] 딜리버리히어로 코리아는 자사 상담 서비스 품질과 업무 효율성 향상을 위해 기존 센터를 합해 서울 서초구 소재에 ‘딜리버리히어로 통합 서비스센터’를 오픈한다고 14일 밝혔다.

딜리버리히어로 코리아는 각 서비스 별로 운영해오던 센터를 하나의 공간에 통합 운영한다. 체계적인 상담 교육, 관리 프로그램으로 전체 서비스 상담 서비스 수준을 지속적으로 끌어올려 나간다는 계획이다.

확장 운영되는 딜리버리히어로 통합 서비스센터는 현재 전화상담 외에도 웹사이트, 카카오톡 등을 통해365일 연중 무휴로 운영 되고 있다. 앱 내에서 바로 카카오톡을 통해 실시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, 입점 사장님을 대상으로는 챗봇을 통한 간편 상담 서비스도 제공하고 있다.

새로 단장한 통합 서비스센터는 총 300석 규모로 상담업무를 전담하는 ‘서비스 히어로’ 150명과 외부 협력업체 소속 딜리버리히어로 전담 인력 150여명이 오는 4월까지 차례로 입주할 예정이다.

모든 서비스 히어로가 한 공간에서 근무하게 됨에 따라 자사 서비스별 상담 프로세스를 모두 일원화 할 수 있게 되어 상담 서비스 품질이 크게 향상될 것으로 회사측은 기대하고 있다.

새 통합 서비스센터 오픈으로 서비스 히어로들의 업무 환경도 크게 개선됐다.

접근성이 떨어진 곳에 운영되고 있는 대다수 센터들과 달리 서비스 히어로들의 출퇴근 교통편의를 고려해 교대역 역세권 지역에 센터를 전격 배치했다. 개인 업무, 사무 공간도 이전보다 1.5배 가량 확대해 업무 집중도를 높일 수 있도록 했다.

업무 특성상 스트레스가 많은 서비스 히어로들이 편안히 휴식을 취할 수 있도록 센터 내 카페테리아, 안마의자를 비치한 리프레시룸 등 휴식 공간도 별도로 마련했다.

딜리버리히어로 코리아는 감정 노동으로 간혹 어려움을 겪는 서비스 히어로들 업무 환경 개선을 위해 보호 및 케어 프로세스도 갖춰 운영하고 있다.

상담 고객이 심한 언사나 불합리한 요구를 하는 경우, 상담사 보호 프로세스를 작동시키고 이후에는 휴식을 충분히 취할 수 있도록 각종 케어 프로세스도 함께 시행하고 있다.

김신명 딜리버리히어로 코리아 서비스운영본부장은 “딜리버리히어로 통합 서비스센터 오픈으로 자사의 서비스를 이용하는 소비자와 사장님들에게 더욱 신속하게 질 높은 상담 서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다”며 “앞으로도 우리 서비스를 이용하는 고객들에게 편리한 행복하고 맛있는 주문 경험을 제공할 수 있도록 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 말했다.