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데일리호텔 "고객들의 선택, 국내호텔은 침구·시설, 해외호텔은 위치·청결"

기사승인 2019.01.09  14:06:26

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데일리호텔이 고객 후기 데이터 '트루리뷰' 280만 건을 분석한 결과를 발표했다. <사진=데일리호텔>

[이뉴스투데이 김용호 기자] 호텔&레스토랑 예약 앱 데일리호텔(대표 신인식)이 고객 후기 데이터 '트루리뷰' 280만 건을 분석한 결과를 발표했다.

이번 조사에서는 방문유형별로 국내외 여행객이 호텔을 선택할 때 중요하게 생각하는 요소들이 분석됐으며, 먼저, 국내호텔을 선택할 때에는 침구와 시설을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 이는 1년 전 집계한 만족도 패턴에서 가성비가 빈번하게 언급된 것과는 눈에 띄게 달라진 결과다.

데일리호텔 관계자는 "가심비(가격 대비 심적인 만족도) 소비와도 맞닿아 있는 결과로, 편안한 잠자리와 호텔 내 부대시설 등에 대해 일정 수준 이상의 서비스를 기대하고 이것이 만족도 평가의 척도로 작용한 것"이라고 분석했다.

해외호텔을 선택할 때는 위치와 청결을 우선적으로 고려하는 것으로 밝혀졌다. 낯선 환경에서 쉽게 찾아갈 수 있거나 주요 관광지와의 접근성이 좋은 곳이 호텔을 선택하는데 가장 중요한 요소인 것으로 분석됐으며, 더불어 해외호텔에 대해서는 호텔의 전반적인 관리 수준이나 침구 상태 등의 청결 관련 지표도 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 더불어 직원 역시 자주 언급되며, 호텔 직원의 서비스와 친절함이 호텔에 대한 전반적인 인상을 결정하는 요소로 작용한 것으로 분석됐다.

여행이 일상화되면서 여행 목적이나 동행에 따라 호텔을 선택하는 기준도 세분화된 것으로 확인됐다. 커플 방문객은 객실과 여행을 핵심 키워드로 꼽았으며, 친구와의 여행은 위치와 조식을 중요하게 생각했다. 아이를 동반한 가족은 호텔 그 자체가 여행의 목적지가 되면서 편안한 휴식을 취할 수 있는 침구와 자녀가 즐길 수 있는 부대시설이 선택의 기준으로 자리잡았다. 실제로 투숙 유형별 고객을 시상하는 '2019 데일리 고객어워즈'에서 라운지, 스파 등 부가적인 혜택을 결합한 스페셜 패키지 상품을 가장 많이 구매한 고객은 1년에 총 111회를 구매한 것으로 나타났다.

비즈니스 목적의 여행객은 직원의 친절함과 조식 유무 및 만족도를 중요하게 생각했으며, 청결과 다음이라는 키워드도 빈번하게 등장했다. 업무 목적으로 방문한 호텔인 만큼 부대시설과 서비스에 대한 기대보다는 깔끔한 객실, 조식 만족도, 재방문 여부 등을 주로 평가한 것이다. 비즈니스차 해외호텔에 투숙하는 고객은 위치와 청결 이외에도 가성비를 고려했으며, 한정된 예산 내에서 지불한 금액 대비 만족도를 평가하는 고객이 많은 것으로 확인됐다.

일상의 안식처로 호텔을 찾는 혼행객은 방음 여부를 꼼꼼하게 체크한 것으로 나타났다.

신인식 데일리호텔 대표는 "호텔의 문턱이 낮아지고, 다양한 목적으로 호텔을 여행하는 고객이 증가할수록 선택 기준은 점점 구체화되고 다양화해지는 경향"이라며 "데일리호텔은 진정성있는 리뷰에 귀 기울여 고객이 원하는 바를 빠르게 파악하고, 이를 통해 만족도 높은 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

한편, 데일리호텔은 트루리뷰를 통해 최고의 스테이와 레스토랑을 선정하는 '2019 데일리 트루어워즈'를 선정하고 오는 30일까지 트루어워즈 선정 기념 스테이, 레스토랑 기획전을 진행한다. 오는 17일에는 최고의 부띠끄/모텔, 펜션/리조트 그리고 레스토랑을 공개할 예정으로, 앞서 지난 3일에는 최고의 호텔/리조트, 해외호텔, 뷔페 등 3개 부문 수상 업장을 발표한 바 있다.

김용호 기자 reporter05@enewstoday.co.kr

<저작권자 © 이뉴스투데이 무단전재 및 재배포금지>
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