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농협생명, 고객이 직접 서비스 바꾼다… 250여개 의견 수렴

기사승인 2017.10.13  13:39:54

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- 서기봉 사장 "고객 생각, 모두 소중한 양분… 고객만족이라는 열매 맺겠다"

지난 11일 열린 NH농협생명의 '제2기 고객패널 해단식'. <사진=NH농협생명>

[이뉴스투데이 김채린 기자] NH농협생명(대표 서기봉)이 고객패널을 통해 고객의 목소리에 또 한 번 귀를 기울였다. 고객패널로부터 총 250여건에 달하는 유효한 제안을 수렴한 것. 특히 이중 40여건은 실무자 검토를 통해 업무에 반영될 예정이다.

농협생명은 지난 11일 서울 서대문 본사에서 '제2기 고객패널 해단식'을 갖고 활동 우수자들을 시상했다.

이날 서기봉 농협생명 사장은 축사를 통해 “고객들의 생각과 의견은 크고 작음 없이 모두 소중한 양분이다. 이 양분으로 튼튼한 뿌리를 만들고 건강한 줄기를 키워 ‘고객만족’이라는 달콤한 열매를 맺겠다”고 밝혔다.

앞서 농협생명은 지난 5월 '제2기 고객패널' 15명을 선발해 9월까지 5개월간 다양한 의견을 청취했다. 패널들은 △월별 과제수행(매월 2개 테마로 개인별 과제 배정) △아이디어 제안 △체험활동 △모니터링 △설문조사 등을 수행하면서 고객의 입장에서 떠올릴 수 있는 생각들을 거리낌 없이 전달했다.

또 농협생명은 고객패널을 △콜센터 △FC지점 △신상품 품평회 △소비자보호 실무협의회 △광고 경쟁PT 심사 등에 직접 참여시킴으로써, 내부의 고객서비스 전달과정도 체험할 수 있게 했다.

더불어 고객패널은 ‘광고 경쟁PT 심사’에서 실제 심사단이 돼 회사 의사결정의 일부를 담당했으며, ‘신상품 품평회’와 ‘소비자보호 실무협의회’에서는 직원들과 함께 토론에 참여하고 고객이자 보험소비자 입장에서의 의견을 들려주기도 했다.

농협생명의 한 관계자는 “패널분들에게 회사의 안팎에서 분석하고 체험할 수 있는 기회를 제공한 덕분에, 더 심층적이면서도 실무에 적용이 용이한 의견들을 많이 들을 수 있었다”고 말했다.

해단식에 참여한 고객패널 김수진 씨는 “특화상품이 있을 정도로 농업인을 사랑하는 농협생명에서 패널로 활동한다는 사실에 자부심을 느꼈다”며, “활동 주제가 다양하고 의견에 대한 피드백이 빨라서 좋았다. 무엇보다 회사의 업무와 의사결정에 나의 의견이 반영된다는 점에서 보람을 느꼈다”고 소감을 전했다.

김채린 기자 zmf007@enewstoday.co.kr

<저작권자 © 이뉴스투데이 무단전재 및 재배포금지>
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